Hoài Thương (25 tuổi) đến cửa hàng Viettel tại quận Ba Đình, Hà Nội để chuẩn hóa thông tin thuê bao. Thay vì chờ đợi, cô và nhiều người khác được hướng dẫn trao đổi với nhân viên “công nghệ” cùng lúc qua màn hình.

Nhiều tháng qua, người dùng đến các trung tâm dịch vụ khách hàng của Viettel Telecom dần quen thuộc với trợ lý ảo AI trong vai trò “nhân viên mới” của tập đoàn. Trợ lý xây dựng trên nền tảng trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn do Viettel phát triển, khuôn mặt luôn tươi cười, giao tiếp tốt và xử lý công việc hiệu quả.


polyad

Nhân sự ảo hỗ trợ người dùng nhanh, hiệu quả. Ảnh: Viettel

Tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng của Viettel, những nhân sự AI không quá xa lạ. Năm 2019, đơn vị ứng dụng thành công Chatbot vào ứng dụng My Viettel. Đến tháng 12/2021, Viettel là một trong những nhà mạng đi đầu trong việc dùng Callbot hỗ trợ và chăm sóc khách hàng với độ chính xác 90%. Trung tâm Dịch vụ khách hàng đã tối ưu 180 nhân sự giải đáp, giúp tiết kiệm khoảng 21 tỷ đồng mỗi năm cho Tổng công ty Viễn thông Viettel. Callbot từ tổng đài Viettel đã thực hiện hàng triệu cuộc gọi, giải đáp hàng chục triệu thắc mắc của khách hàng đã được giải đáp, tỷ lệ hài lòng đạt 91,5% trong năm 2022.

Cuối năm 2022, công nghệ Human Digital dần hoàn thiện giúp nhân sự AI tiến tới “điểm bùng nổ”, bắt đầu có thể giao tiếp giống người thật trên màn hình. Đến quý II/2023, tập đoàn đã ra mắt nhân sự ảo. Theo thống kê, việc ứng dụng nhân sự AI videobot giúp các yêu cầu xác minh thông tin được tiếp nhận và kiểm duyệt nhanh, chính xác hơn, đưa thời gian kiểm duyệt hồ sơ trung bình từ 33 giây xuống 23 giây. Giải pháp này giúp Viettel tiết kiệm đáng kể chi phí đào tạo đội ngũ đồng thời tránh được sai sót, chậm trễ do không phụ thuộc vào cảm xúc con người.

Bên cạnh những công nghệ tối tân nhất, các giải pháp chăm sóc khách hàng ứng dụng trí tuệ nhân tạo của Viettel hướng tới tối ưu trải nghiệm người dùng. Nhờ khả năng tối ưu hóa giúp tổng đài viên AI hiểu khách hàng hơn. Nhân sự ảo có thể cung cấp thông tin cho khách hàng tự động, mọi lúc, mọi nơi. Việc học hỏi qua chính những câu hỏi giúp giải quyết linh hoạt tình huống khó.

Với người dùng, ưu điểm lớn nhất là không mất thời gian chờ đợi. Các trợ lý AI cũng góp phần xây dựng niềm tin của khách hàng, tạo động lực để doanh nghiệp đẩy mạnh tiến trình chuyển đổi số.

Đại diện Viettel cho biết thành công của tổng đài viên AI cùng các trợ lý ảo trên nền tảng trí tuệ nhân tạo sẽ góp phần đẩy mạnh chuyển đổi số ở các tổ chức, doanh nghiệp. Đây chính là chìa khóa để ngày càng nhiều người Việt Nam thụ hưởng thành quả từ tiến trình chuyển đổi số mà Chính phủ đang nỗ lực đẩy mạnh.

Minh Tú